Единый контакт-центр 109
Ответы на все свои вопросы по жилищно-коммунальной сфере жители Алматинской области смогут получить по номеру Единого контакт-центра 109.
Его торжественное открытие состоялось в городе Қонаев. В мероприятии участвовали заместитель акима города Қонаев Маргулан Жолдахмет, заместитель акима Талгарского района Оразхан Каспакбаев, руководитель управления цифровых технологий Жандос Сабит, руководитель КГУ «Центр информационных технологий» Бауыржан Ибраев, а также представители коммунальных служб областного центра.
- В рамках реализации концепции «слышащего государства» с применением цифровых технологий, в городе Қонаев и Талгарском районе открывается Единый контакт-центр службы 109, - сообщил Бауыржан Ибраев.
По его словам, основной задачей службы будут прием и обработка обращений и проблемных вопросов граждан по самым разным направлениям. Данный проект осуществляется совместно с госорганами, коммунальными и оперативными службами.
Затем все участники мероприятия прошли в просторное фойе, где их встретила Алмагуль Кабакова, руководитель службы 109. Она провела небольшую экскурсию, в ходе которой ознакомила непосредственно с деятельностью центра.
В оперативном зале нам наглядно показали работу операторов: на звонок по горячей линии 109 ответил оператор и оформил заявку. Далее в центре контроля и качества заявку обрабатывают и распределяют для решения вопроса в соответствующую службу.
- Центр на прямой связи со всеми коммунальными организациями, акимами и руководителями государственных учреждений, подрядных организаций, поэтому заявки, принятые службой 109, исполняются более оперативней. Среднее время исполнения заявки составляет от 1 до 10 часов. Аварийные работы на коммунальных сетях отрабатываются от 4 до 12 часов, в зависимости от сложности выявленного повреждения. Для контроля мы постоянно созваниваемся с заявителями и проверяем качество исполнения обращения. Отслеживаем качество разговора оператора с клиентом, а для недопущения фактов грубого общения проводим обучение, мастер-классы, - отметил Куандык Жусупов, региональный руководитель службы 109.
Заместитель генерального директора ТОО «IT Space» Улан Копенов отметил, что горячую линию запустили в тестовом режиме с 11 января 2024 года. Она работает 24/7, звонок бесплатный как со стационарного, так и с сотового телефонов. Существует ряд критерий, по которым квалифицируются заявки.
Также в этот день на площадке Региональной службы коммуникаций заместитель директора КГУ «Центр информационных технологий» ГУ «Управление цифровых технологий» Жанибек Баймулдинов и руководитель отдела цифровизации и информационной безопасности этого управления Олжас Артыкбай также проинформировали жителей области о работе call-центра. В ходе встречи они более подробно рассказали, о том, какие вопросы в основном, поступают по ЖКХ: снабжение теплом и электричеством, справочная информация, водоснабжение, вывоз мусора.
- Все обращения обрабатываются, им присваивается регистрационный номер, заявки жителей вносятся в реестр и далее передаются в государственные органы, коммунальные службы для решения вопроса в установленный срок, - отметил Олжас Артыкбай.
Имеется и обратная связь: после решения проблемы операторы перезванивают и говорят об устранении вопроса, что позволяет отследить работу соответствующего органа.
- Центр обеспечен необходимым материально-техническим оборудованием, открыто 12 рабочих мест. Вопрос звонков на номер 109 проработали вместе с АО «Казахтелеком» и мобильными операторами. В среднем за сутки поступает от 50 до 10 звонков-обращений, - подчеркнул Жанибек Баймулдинов.
На сегодня данная служба работает по городу Қонаев и Талгарскому району, в ближайшем будущем планируется внедрение единого контакт-центра по всей области.
Айнур ТОЛЕУХАНКЫЗЫ,
Фото Жумабая Мусабекова.
