Одно окно - тысяча решений
В Талгарский центр обслуживания населения ежедневно поступают до двух тысяч обращений - от регистрации недвижимости до оформления электронных подписей. Здесь ценят каждую минуту клиента, внедряют цифровые новшества и выезжают к пожилым и маломобильным людям на дом.
О том, как работает сердце системы «одного окна» в Талгаре, рассказывает руководитель районного ЦОНа Айгерим Жакупбаева - человек, стоящий у истоков его создания и управляющий им уже более шести лет.
– Айгерим Жомартовна, Вы возглавляете один из самых загруженных ЦОНов области. Расскажите, с чего начался Ваш путь в этой системе и как Вы пришли к руководящей должности?
– Я пришла в ЦОН в 2007 году - тогда как раз открылся Талгарский центр. До этого работала в юстиции, прошла путь от рядового специалиста до заместителя начальника. Уже шестой год руковожу Талгарским отделом обслуживания населения. В моем подчинении 45 сотрудников, каждый из которых - профессионал своего дела. Центр обслуживает более 214 тысяч жителей города и района, и ежедневно мы обрабатываем около двух тысяч заявок. Главное для нас - качество и доступность. Принцип «одного окна» помогает сократить бюрократию и сделать получение услуг максимально удобным.
– Какие услуги наиболее востребованы у населения?
– Безусловный лидер - регистрация прав на недвижимость. В день принимаем до 200 таких заявок. Также активно пользуются услугами по выдаче и отзыву регистрационного свидетельства Национального удостоверяющего центра, оформлением ЭЦП. Много обращений касается выдачи государственных актов на земельные участки, получения справок по рождению и смерти, определению адресов недвижимости. Мы работаем с самыми жизненно важными запросами.
– Какие изменения произошли в последнее время? Что нового внедряется для удобства граждан?
– Новшества касаются прежде всего цифровизации. Например, упростилась процедура регистрации смерти - теперь она может проходить без личного визита, через систему электронных услуг. Если данные не подгружаются автоматически, тогда оформляется заявка стандартным способом. Это большой шаг к сокращению бумажной волокиты.
Кроме того, пять услуг по земельным отношениям переведены в онлайн-формат на портале egov.kz. Это и сведения из кадастра, и определение стоимости участков, и согласование проектов. Сроки теперь минимальны: если раньше, скажем, согласование участка занимало 15 дней, сейчас - всего семь. Некоторые справки можно получить за 15 минут.
Это особенно важно, потому что ранее подобные услуги можно было получить только лично и только по месту проживания. Сейчас все доступно - главное, иметь ЭЦП.
Мы оказываем выездное обслуживание для людей старше 65 лет и людей с инвалидностью I, II и III групп. Достаточно оставить заявку через колл-центр 1414, и наш специалист приедет к ним на дом. Это удобный сервис, которым активно пользуются те, кто не может самостоятельно прийти в ЦОН.
– Как организовано обучение и повышение квалификации ваших сотрудников?
– У нас работают наставники, внутренние тренеры. Каждый новый специалист проходит обучение, участвует в семинарах и «круглых столах» вместе с представителями госорганов. Мы следим за соблюдением стандартов, этики общения, антикоррупционных норм. Каждый день начинается с короткой пятиминутки, где обсуждаем, как сделать обслуживание еще лучше. Проводим постоянные тренинги, включая те, что проходят онлайн.
Система оценки прозрачная: каждую услугу можно оценить на экране прямо у рабочего места. Время ожидания клиента не должно превышать 15 минут. За девять месяцев было всего 19 неподтвержденных жалоб и 157 благодарностей. Если сотрудник работает без нарушений, ему начисляется KPI - это влияет на стимулирующие выплаты. Также мы запустили колл-центр, где десять операторов принимают заявки со всей страны. Позвонить можно по номеру 1414 либо воспользоваться Telegram-ботом или мобильным приложением egov mobile. Кроме того, в каждом сельском акимате есть зоны самообслуживания, где можно получить услуги без визита в ЦОН.
– Периодически звучит критика в адрес ЦОНов за то, что в здании работают коммерсанты, оказывающие платные услуги. Не планируете ли сделать их бесплатными?
– Действительно, у нас есть арендаторы, предоставляющие копировальные и другие вспомогательные услуги. Но мы - некоммерческое акционерное общество, работающее через тендеры, а не напрямую из бюджета. Поэтому не можем предоставлять такие услуги бесплатно. Мы стараемся сосредоточиться на главном - обеспечении качественного и своевременного оказания государственных услуг.
Фатима ЕРЖАНОВА. Талгарский район
