Кто защищает права пациентов в поликлинике?

Порой в Фонд обращаются пациенты, находясь в кабинете у врача или сразу после приема, чтобы разобраться в своей ситуации. Не все знают, что задать вопросы и получить помощь можно прямо на месте – обратившись в Службу поддержки пациента и внутренней экспертизы при поликлинике или больнице.

Как напомнили в Фонде социального медицинского страхования, такие службы функционируют в каждой медицинской организаии вне зависимости от формы собственности (согласно п. 9 Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи), утвержденных приказом МЗ РК от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020).

Чем занимается данная служба?
Служба поддержки пациента и внутренней экспертизы (СППВЭ) проводит текущий анализ организации оказания медицинской помощи, клинической деятельности медицинской организации, выявляет факты нарушения порядка оказания медицинской помощи и стандартов, медицинского инцидента или причинения вреда жизни и здоровью пациента в результате осуществления медицинской деятельности, а также рассмотриваеи обращения пациентов (согласно ч. 2 п. 3 ст. 35 Кодекса Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения»). 
СППВЭ работает по принципу «здесь и сейчас». Она занимается разрешением спорных ситуаций, помогает пациентам в защите их прав и получении положенных медицинских услуг, дает консультации об ОСМС, разъясняет возникающие вопросы, в том числе касательно назначений врача. 
«Фонд продолжает всесторонне содействовать работе служб поддержки пациента и внутренней экспертизы. Ведь их деятельность тоже влияет на уровень удовлетворенности граждан качеством медицинской помощи. Не все хотят направлять официальные обращения в вышестоящие инстанции и ждать ответа. Поэтому в таких случаях на помощь приходит служба поддержки медицинской организации, которая зачастую помогает решить проблему прямо на месте, не теряя времени пациента. Специалисты внимательно изучают ситуацию и находят оптимальное решение», – отметила заместитель председателя правления ФСМС Индира Саркенова.
Если вопрос требует дополнительного рассмотрения или служба не смогла решить проблему, можно обратиться в региональное управление здравоохранения или в ФСМС по следующим цифровым сервисам:
- мобильное приложение Qoldau 24/7;
- Telegram-бот @SaqtandyryBot;
- официальный сайт Фонда https://msqory.kz/.

В Службу поддержки пациентов можно обращаться, если… 
требуют статус застрахованного для получения экстренной помощи или посещения участкового врача;
отказывают в приеме участкового врача по причине его отсутствия (уволился/ заболел/ отменил прием);
участковый врач/медсестра или фельдшер не обслуживает вызов на дом, хотя вы прикреплены к данной поликлинике по территориальному принципу; 
не можете получить консультацию узкого специалиста, так как его нет или запись заполнена на весь месяц;
не дают направление на положенные по показаниям здоровья диагностические или лабораторные услуги;
не ознакомили с результатами проведенного обследования;
врач при приеме проявил грубость, вел себя некорректно;
не удовлетворены качеством оказанной медицинской помощи;
сомневаетесь в корректности поставленного диагноза или назначенного лечения;
не понятно назначение врача или нужны другие разъяснения;
не знаете, как проверить статус в ОСМС и оплатить взносы;
обнаружили в своих медицинских записях некорректные данные или приписки;
в целом недовольны качеством работы медперсонала и медицинской организации и многие другие.
Многие ситуации не требуют письменного обращения, а разрешаются на месте благодаря действиям сотрудника службы.
Фонд социального медицинского страхования призывает граждан быть активными в защите своих прав, ведь своевременные обращения помогают не только восстановить справедливость, но и улучшить систему здравоохранения в целом.

Филиал НАО ФСМС по Алматинской области.