Чем может помочь служба поддержки пациента?

В Казахстане с 15 сентября по 15 ноября проходит кампания прикрепления населения к поликлиникам. Большинство необходимых медицинских услуг пациенты получают в поликлиниках. Вполне объяснимо, что именно на уровне первичной медико-санитарной помощи у граждан возникает большинство вопросов по качеству и доступности медицинской помощи. Как решить эти вопросы в самой поликлинике через службу поддержки пациента и внутренней экспертизы, расскажем в этом материале.

Что представляет собой служба поддержки пациента?

В Кодексе о здоровье народа и системе здравоохранения отдельное внимание уделено экспертизе качества медицинских услуг. Экспертиза позволят оценить уровень качества медицинских услуг, полноту их оказания, соответствие стандартам, эффективность и своевременность.

Внешнюю экспертизу могут проводить госорганы, Фонд соцмедстрахования и независимые эксперты.

Внутренняя экспертиза проводится в самой медорганизации, для этого там создаются службы поддержки пациента и внутренней экспертизы (СПП).

То есть на уровне медицинских организаций предусмотрена служба, которая занимается жалобами пациентов и, в случае необходимости, принимает меры, которые направлены на восстановление нарушенных прав пациентов.

Как работают СПП?

Задачей службы поддержки пациента и внутренней экспертизы является экспертиза качества предоставляемых медуслуг, а также взаимодействие с населением. Это рассмотрение обращений и жалоб, урегулирование ситуаций, возникших в процессе получения пациентами медицинских услуг.

Внештатный специалист Министерства здравоохранения РК по семейной медицине, главный врач городской поликлиники №5 г. Нур-Султан Алтыншаш Табулдина объяснила суть работы и значимость служб поддержки пациента:

«Данная служба в целом координирует деятельность медицинской организации по управлению качеством медпомощи. Ею не только рассматриваются и решаются проблемы пациентов, но и оценивается эффективность использования собственных кадров, оборудования, проверяются технологии оказания медпомощи, соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной помощи, оказание услуг по медицинскому страхованию, ведется работа по профилактике и устранению дефектов, проводится обучение персонала по вопросам обеспечение качества оказания медпомощи», – отмечает Алтыншаш Жумашевна.

Обращайтесь в СПП, если…

Несмотря на то, что служба находится в самой медорганизации и подчиняется ее руководству, цель ее работы в улучшении качества обслуживания. То есть она заинтересована в том, чтобы помочь пациентам получить медуслугу на должном уровне и в полном объеме, контролировать обеспечение доступности медпомощи, выявлять факты нарушений и проводить по ним работу.  

Вот примеры ситуаций, при которых пациент может обратиться за помощью в данную службу:

• с вас требуют наличие статуса, застрахованного для получения экстренной помощи или для посещения участкового врача;
• вам отказывают в приеме участкового врача по причине его отсутствия;
• участковый врач/медсестра или фельдшер не обслуживает вызов на дом, хотя вы прикреплены к данной поликлинике по территориальному принципу;
• вы не можете получить консультацию узкого специалиста, так как его нет или запись заполнена на весь месяц;
• вам не дают направление на положенные по показаниям здоровья диагностические или лабораторные услуги;
• вас не ознакомили с результатами проведенного обследования;
• врач при приеме проявил грубость, вел себя некорректно;
• вы не удовлетворены качеством оказанной медицинской помощи;
• вы сомневаетесь в корректности поставленного диагноза или назначенного лечения;
• вы обнаружили в своих медицинских записях некорректные данные или приписки;
• вы в целом недовольны качеством работы медперсонала и медицинской организации и многие другие.

Решение – на месте или строго в срок

Как отмечает главный врач поликлиники №5, многие ситуации не требуют письменного обращения, а разрешаются на месте благодаря действиям сотрудника службы поддержки пациента.

Чаще всего пациент недоволен потому, что не получил нужную информацию или тем, как ему оказали помощь. В этом случае участливое и неравнодушное отношение специалиста службы позволяет изменить негативное отношение пациента. Часто возникают вопросы общего характера, когда граждане не знают, куда обратиться и получить нужную помощь. Сотрудник службы разъяснит, сопроводит пациента при необходимости.

«Часто приходят люди, которые не могут записаться на прием к нужному врачу или нет талонов на УЗИ. Некоторые готовятся к операции и не совсем понимают, куда им в первую очередь обращаться. Бывают спорные ситуации при оказании медпомощи. Порой пациент хочет получить объяснения по алгоритму и эффективности лечения. В таких случаях мы разбираемся сразу на месте, причем стараемся решить ситуацию в пользу пациента.

Мы разработали для себя внутренние рекомендации. Стараемся, чтобы рассмотрение обращений не превышало 5 дней. Если же требуется получение информации или проведение проверки на месте, то срок может продлиться до 10 календарных дней. В более сложных случаях, где необходимо дополнительное тщательное изучение, рассмотрение вопроса может занять больше времени, в соответствии с законодательством, о чем обратившегося должны уведомить», – объясняет Алтыншаш Табулдина.

Рассмотрение жалоб – это объективное и всестороннее изучение вопроса. В этом процессе не должны участвовать лица, которые фигурируют в жалобе или имеют к ней отношение.

По итогам рассмотрения принимаются меры, чтобы восстановить права пациента, если они были нарушены. Результаты работы по обращению служба сообщаются как заявителю, так и руководству медицинской организации. На их основе затем ведется анализ имеющихся проблем, поиск решений для улучшения ситуации.

Почему нужно обращаться в Службу поддержки пациентов?

• удобный способ обращения – сразу на месте, никуда ехать или звонить не нужно;
• служба заинтересована решить проблему внутри, не выводя ее за пределы медорганизации;
• служба знает ситуацию в своей медорганизации, в том числе имеющиеся минусы и сложности, поэтому быстрее разберется в возникшей проблеме;
• служба имеет доступ ко всей необходимой информации, информационным системам;
• служба знакома с медицинским персоналом своей медорганизации и может повлиять на решение определенных вопросов путем переговоров с врачом;
• при вопросах разъяснительного, консультативного характера, сотрудники службы могут быстро решить вопрос обратившегося;
• находясь в непосредственной близости к руководству, служба может сообщить ему о выявленных нарушениях для принятия оперативных мер по их устранению;
• решение проблемы в целом займет меньше времени

Отметим, что в случае если вопрос не был решен Службой поддержки пациента и внутренней экспертизы, вы всегда можете обратиться в Фонд социального медицинского страхования по имеющимся каналам связи: официальный сайт fms.kz,  контакт-центр 1406, мобильное приложение Qoldau 24/7 и SaqtandyryBot в Telegram.

Филиал по Алматинской области

НАО «Фонд медицинского страхования»